In unserem Ratgeberbeitrag „Die 4 P’s im Marketing-Mix“ sind wir auf das am meisten genutzte Marketingtool eingegangen. Grundsätzlich unterscheidet das klassische Marketing vier zentrale Instrumente, die sich im Dienstleistungsbereich erweitern lassen: aus 4P’s werden die 7P im Dienstleistungsmarketing.

Das 4P-Modell ist Ihnen vermutlich schon bekannt und Sie setzen diese Marketinginstrumente längst im täglichen Gebrauch erfolgreich ein. Aber wussten Sie, dass schon länger nicht mehr nur von den klassischen 4 P die Rede ist? Insbesondere im Dienstleistungsbereich hat sich der bekannte Marketing-Mix um drei weitere P weiterentwickelt.

Der sogenannte „tertiäre Sektor“ überwiegt in Deutschland, denn rund 75 Prozent aller Arbeitsplätze in Deutschland entfallen auf den Dienstleistungssektor, der zudem den größten Teil zu unserem Bruttoinlandprodukt beiträgt.

Da sich Services anders vermarkten als physische Produkte, tragen die 7P’s des Marketings dieser Entwicklung Rechnung.

Wie kam es zum 7P Marketing?

Klassische, produktorientierte Marketingkonzepte wie das 4P-Modell sind nur begrenzt auf den Dienstleistungsbereich anwendbar, denn das wichtige Thema „Service“ wird bei den typischen 4 P’s nicht berücksichtigt.

Entgegen Produkten sind Dienstleistungen immateriell – dieser Umstand muss marketingtechnisch besonders beachtet werden. Dienstleistungen lassen sich nicht wie Produkte vermarkten. Also wurde das 7P-Modell entwickelt, welches die vier klassischen Instrumente des Marketings ergänzt.

Aber die 7P sind nicht nur bedeutend für den Dienstleistungssektor: Da der Service auch bei produktorientierten Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt, finden der 7P Marketing Mix auch hier Anwendung.

Die Marketing-Mix Instrumente im Dienstleistungsmarketing

Die vier klassischen Marketinginstrumente sind:

  1. Product (Produktpolitik)
  2. Price (Preispolitik)
  3. Promotion (Kommunikationspolitik)
  4. Place (Distributionspolitik)

Aus Verbrauchersicht sind Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität viel schlechter zu bewerten. Somit ist das Kaufrisiko erheblich höher als bei klassischen Produkten. Der Kunde sucht unterbewusst nach Ersatzindikatoren, die die Qualität der Dienstleistungen steigern und das Kaufrisiko im Vorfeld minimieren. Deshalb werden die 4P um folgende „P’s“ im Marketing ergänzt?

  1. Personell (Personalpolitik)
  2. Processes (Prozesspolitik)
  3. Physical evidence (Ausstattung und Wahrnehmung)

Das 5. Marketing Instrument: Personell – Das richtige Personal

Hier kommen Sie bzw. Ihre Angestellten ins Spiel. Das erste der 7P‘s steht für die Personalpolitik. In der Literatur wird dieses P auch als people bezeichnet. Ihr Personal ist für den Kunden ein wichtiger Indikator für die Qualität Ihrer Dienst- und Serviceleistung.

Daher kommt der Rekrutierung des „richtigen“, kundenorientieren Personals sowie der stetigen Qualifizierung eine große Bedeutung zu. Ein positives Erlebnis mit einem Mitarbeiter führt zu einem positiven Gesamtbild des Unternehmens. Denn für „Servicewüsten“ ist heute definitiv kein Platz mehr. Leider sind diese allerdings noch vielerorts vorzufinden.

Laut einem Artikel von Jens Hagen auf handelblatt.com sehen sechs von zehn befragten Managern unser Land als Servicewüste. Sie bemängeln

  • „eine barsche und unfreundliche Kommunikation“,
  • „mangelnden Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden“ oder dass
  • „Service meist mit dem Aufwand gleichgesetzt“ werde.

Wenn der Service „nach Ablauf der Garantie oder dem Bezahlen“ endet, ist das gravierend für die Kundenbeziehung.

Das 6. Marketing Instrument: Process – Kontinuierliche Optimierung für mehr Kundenzufriedenheit

Unter process versteht man die Analyse und kontinuierliche Optimierung Ihres Unternehmens, um so kundenfreundlicher agieren zu können, ohne dabei die Unternehmensziele aus den Augen zu verlieren. Des Weiteren gibt es in jedem Unternehmen Prozesse, die alle Mitarbeiter so machen, weil sie schon IMMER so gemacht wurden.

Unser Tipp: Profitieren Sie von dem frischen, unverstellten Blick auf Ihr Unternehmen, den beispielsweise Praktikanten und neue Mitarbeiter mitbringen. Denn nicht nur die Praktikanten lernen von Ihnen – Sie können auch wunderbar von ihnen lernen.

Stellen Sie ihnen doch mal drei Fragen:

  • Was ist das erste was Ihnen aufgefallen ist, als Sie in unser Geschäft kamen/als Sie das erste Mal Kontakt mit unserem Unternehmen hatten?
  • Was würden Sie verbessern, wenn es Ihr Unternehmen wäre?
  • Und: Was würden Sie auf keinen Fall ändern?

Ich verspreche Ihnen, die Antworten werden Sie manchmal überraschen!

Das 7. Marketing Instrument: Physical facilities/ environment – Außen hui, innen pfui

Physical facilities bzw. physical environment beschäftigt sich mit der Ausstattung und dem sichtbaren Umfeld des Unternehmens. Hier ein paar Beispiele:

  • ausreichend viele und gut erreichbare Kundenparkplätze
  • Hintergrundmusik im Fahrstuhl des Hotels
  • hochwertige Innenausstattung in einem Beratungsunternehmen
  • Kundenlounge im Einkaufszentrum
  • hochwertige Angebotsmappen eines Versicherungsunternehmens

Das Ambiente der Verkaufsfläche kann maßgeblich dazu beitragen, dass die Kaufentscheidung des Verbrauchers positiv beeinflusst wird. Jedoch sollte immer beachtet werden, dass die Außenwahrnehmung mit der Kommunikationsstrategie übereinstimmt.

Ein drastisches Beispiel mit einem Augenzwinkern: Dieser Moment, wenn ich eine hochwertige Homepage sehe und dann als interessierter Verbraucher sofort zu diesem Unternehmen fahre und mich in einem schmuddeligen Hinterhof wiederfinde… außen hui, innen pfui.

Fazit zu den 7P’s im Dienstleistungsmarketing

Im Allgemeinen denken Unternehmen seit Jahren um: statt den Abschluss eines Geschäfts in den Vordergrund der Bemühungen zu stellen, rückt der Kunde zunehmend in den Fokus.

Zusammenfassend ist bei der Vermarktung von Dienstleistungen natürlich eine Vielzahl von Faktoren zu berücksichtigen, um das Vertrauen des Käufers zu erlangen. Allerdings wird es sich für Sie lohnen die 7P‘s im Marketing Mix zu berücksichtigen und für eine nachhaltige customer experience zu sorgen!